Quem responde é Kênia Falbo Bitencourt, consultora da UMV
Algumas ações internas dentro do supermercado são fundamentais e geram satisfação nos clientes, fazendo-os interagir com o ambiente, produtos e serviços oferecidos.
Merecem destaque:
• A organização e limpeza da loja, incluindo todas as áreas e setores do supermercado.
• Mix diversificado e de acordo com a clientela.
• Merchandising adequado com produtos nos lugares certos e quantidade correta nas gôndolas.
• Layout que facilita a circulação dos clientes com distribuição adequada dos departamentos, privilegiando e incentivando compras.
• Comunicação eficaz, evidenciando produtos, marcas e serviços, bem como ofertas e promoções da loja.
• Iluminação adequada e que favoreça a exposição dos produtos.
• Ações de marketing, campanhas e promoções que despertem o cliente e trabalhem sua percepção, promovendo e influenciando decisões de compra.
• Presença de promotores no chão de loja para demonstrar produtos ao consumidor por meio da degustação.
• Utilização de som ambiente para divulgar promoções relâmpagos.
• Fachada convidativa, estacionamento, entre outros serviços, primando pela qualidade e bem-estar do cliente sempre.
• Colaboradores com perfil adequado e foco no varejo. As ações acima citadas, aliadas a atitudes positivas com uma dose de simpatia e serviços adicionais, são fatores que aquecem o varejo e favorecem o relacionamento com clientes, promovendo a interação desses clientes no chão de loja. Dessa forma, torna-se imperativo a contratação adequada de pessoas para os diversos departamentos, bem como o treinamento, a preparação e o acompanhamento dessas pessoas continuamente.
Tire suas dúvidas Mande suas questões para os consultores de varejo da UMV pelo telefone (34) 3218–1306 ou pelo e-mail
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Theyson Nascentes, consultor da UMV
UMV Responde
Como trabalhar melhor o chão de loja para interagir com os clientes?
A sacola plástica polui o meio ambiente. Qual a melhor alternativa para agradar aos clientes e ao planeta?
Quem responde é Élcio Coutinho, consultor e parceiro da Universidade Martins do Varejo
A resposta vai agradar aos clientes e ao planeta, mas pode desagradar ao supermercadista: dê sacolas retornáveis aos clientes. Do tipo de sacola que nossas avós utilizavam quando iam fazer a feira da semana. Bom, vamos falar sério: isso não é uma resposta fácil de dar, porque envolve cultura, hábitos e custos que, às vezes, não são possíveis de absorver pelo supermercadista, que briga diariamente contra a diminuição de custos; afinal a sacola plástica é um investimento mensal pesado em sua operação. Em contrapartida, são poucos os clientes que estão preocupados com os processos ambientais e a maioria não vai trazer uma sacola de pano ou biodegradável de casa, até porque deseja receber várias sacolas plásticas do supermercado que serão utilizadas como sacos de lixo em casa - o que irá poluir o meio ambiente do mesmo jeito.
Existem supermercadistas que já estão dando desconto no caixa para aqueles clientes que trazem de casa a sua própria sacola, mas isso ainda é uma pequena parcela no imenso universo. Como sugestão, pregue a conscientização por um planeta mais saudável e duradouro. Quem quiser espontaneamente aderir (trazendo de casa a sua sacola de pano), ganhará um cupom e concorrerá a uma TV ao final do mês. Dessa forma o supermercadista economiza, o cliente se engaja e a natureza agradece.
A resposta vai agradar aos clientes e ao planeta, mas pode desagradar ao supermercadista: dê sacolas retornáveis aos clientes. Do tipo de sacola que nossas avós utilizavam quando iam fazer a feira da semana. Bom, vamos falar sério: isso não é uma resposta fácil de dar, porque envolve cultura, hábitos e custos que, às vezes, não são possíveis de absorver pelo supermercadista, que briga diariamente contra a diminuição de custos; afinal a sacola plástica é um investimento mensal pesado em sua operação. Em contrapartida, são poucos os clientes que estão preocupados com os processos ambientais e a maioria não vai trazer uma sacola de pano ou biodegradável de casa, até porque deseja receber várias sacolas plásticas do supermercado que serão utilizadas como sacos de lixo em casa - o que irá poluir o meio ambiente do mesmo jeito.
Existem supermercadistas que já estão dando desconto no caixa para aqueles clientes que trazem de casa a sua própria sacola, mas isso ainda é uma pequena parcela no imenso universo. Como sugestão, pregue a conscientização por um planeta mais saudável e duradouro. Quem quiser espontaneamente aderir (trazendo de casa a sua sacola de pano), ganhará um cupom e concorrerá a uma TV ao final do mês. Dessa forma o supermercadista economiza, o cliente se engaja e a natureza agradece.
Quais as vantagens em colocar produtos para degustação dentro da loja?
São muitas. A primeira delas é “esquentar” uma zona fria da loja. O que isso quer dizer? Bom, dentro de toda loja há as zonas quentes, as áreas de maior movimento e interesse do consumidor, e as zonas frias, áreas onde o consumidor passa sem dar muita atenção.
Outra vantagem é que o balcão de degustação atrai fluxo de clientes para a sua loja, além de gerar um movimento maior entre os corredores ou gôndolas. O balcão de degustação tem como objetivo apresentar ou divulgar de forma personalizada um produto - normalmente é conduzido por um promotor ou demonstrador para divulgar lançamentos.
Além disso, com a degustação você provoca uma boa experiência de compra trazendo um momento de diversão para o seu consumidor.
E, por último, você terá como consequência um aumento nas vendas da família do produto que está sendo apresentado, gerando uma maior rentabilidade.
Lembre-se de utilizar esta ferramenta também com produtos de produção própria, como bolos, biscoitos, pães especiais, entre outros. Então, com tanta vantagem, o que você está esperando?
Theyson Nascentes, consultor da UMV
Meus clientes reclamam que não têm onde estacionar o carro perto da minha loja. Não tenho espaço para criar um estacionamento. O que devo fazer?
Realmente, não possuir um estacionamento fere um diferencial competitivo da sua loja. Uma saída para a loja que está capitalizada é tentar comprar imóveis vizinhos. Mas como nem sempre essa é a realidade do varejista, o ideal é usar alternativas como, por exemplo, criar ações de marketing que diluam o fluxo de clientes para dias da semana e horários menos movimentados. Crie o “Dia do Hortifruti”, o “Dia da Carne”, ou descontos nos momentos de pouco movimento durante o dia. Agora, isso precisa ser comunicado para o consumidor antecipadamente para que ele entenda que vale a pena ir à loja fora dos horários de fluxo. Atenção: jamais comunique que suas ações são para amenizar a deficiência de estacionamento.
André Luis da Silva, coordenador de treinamento da UMV
Como potencializar a rentabilidade da padaria, reaproveitando as quebras de outros setores?
Muito se fala sobre como rentabilizar a padaria, um dos “pulmões” do supermercado. Uma das formas para isso é reaproveitar na padaria, as quebras geradas em outros setores da loja, em especial o hortifruti e açougue. Primeiramente, temos que seguir os seguintes passos:
1) Verifique se a Vigilância Sanitária do município autoriza esta prática;
2) Possuir uma sala própria para manipulação de mercadorias dentro das normas da Vigilância Sanitária – confira o site do órgão para reunir mais informações.
3) Treinar os colaboradores. Eles devem estar preparados para lidar com os equipamentos necessários para processar as quebras.
Tendo se enquadrado nos itens acima, verifique com o padeiro responsável quais produtos podem ser utilizados no preparo de bolos, tortas, confeitaria etc.
Com a nossa experiência – da Universidade Martins do Varejo – citamos alguns produtos que podem ser reaproveitados do setor de hortifruti: maçã, banana, melão, manga, laranja, ameixa e mamão. Ou seja, se o padeiro é criativo é possível aproveitar quase tudo. Temos exemplos de lojas que trabalham conosco cujo processo de reaproveitamento é quase 100% da quebra gerada no setor de hortifruti. Nos frios, podemos aproveitar as pontas de mussarela, salames, presuntos, apresuntados etc. Ou seja, vamos ser criativos e potencializar a rentabilidade da padaria!
1) Verifique se a Vigilância Sanitária do município autoriza esta prática;
2) Possuir uma sala própria para manipulação de mercadorias dentro das normas da Vigilância Sanitária – confira o site do órgão para reunir mais informações.
3) Treinar os colaboradores. Eles devem estar preparados para lidar com os equipamentos necessários para processar as quebras.
Tendo se enquadrado nos itens acima, verifique com o padeiro responsável quais produtos podem ser utilizados no preparo de bolos, tortas, confeitaria etc.
Com a nossa experiência – da Universidade Martins do Varejo – citamos alguns produtos que podem ser reaproveitados do setor de hortifruti: maçã, banana, melão, manga, laranja, ameixa e mamão. Ou seja, se o padeiro é criativo é possível aproveitar quase tudo. Temos exemplos de lojas que trabalham conosco cujo processo de reaproveitamento é quase 100% da quebra gerada no setor de hortifruti. Nos frios, podemos aproveitar as pontas de mussarela, salames, presuntos, apresuntados etc. Ou seja, vamos ser criativos e potencializar a rentabilidade da padaria!
Roberto Linhares, consultor da UMV
Guias e Catálogos
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